KVD

GMS Development

 

Programm

 27. & 28.09.2018

Das Konferenzprogramm wird fortlaufend aktualisiert. Schauen Sie gelegentlich vorbei, um keine Neuigkeiten zu verpassen.

 

Tag I – Donnerstag, 27.09.2018

ZeitraumProgrammpunkt
09:00 – 09:30

Check In

Begrüßung
09:30 – 09:40Eröffnungsrede
Prof. Dr. Harald von Korflesch, Vizepräsident für Forschung, Transfer, Internationalisierung und Digitalisierung der Universität Koblenz-Landau
09:40 – 09:50 Grußwort
Werner Höffling, geschäftsführender Gesellschafter der HLB Dr. Dienst & Partner GmbH & Co. KG und Vorsitzender des Vorstands der Stiftung Universität in Koblenz
09:50 – 10:05Begrüßungsworte
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Einführung in die Thematik
10:05 – 10:45Profitables Wachstum durch Services: Treiber, Barrieren und Erfolgsfaktoren
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
10:45 – 11:30

Kaffeepause

Keynote Speeches
11:30 – 12:00Kundenservice Post im digitalen Wandel
Thomas Zuber, Geschäftsbereichsleiter Kundenservice Post – eCommerce – Parcel, Deutsche Post AG

• Aufstellung und Ausrichtung Kundenservice Post
• Digitalisierungstrends im Kundenservice
• Digitalisierungs-Roadmap 2025
• Erfolgsbeispiele: Chatbot, Proactive Analytics, RPA
12:00 – 12:30Wachstum durch Ideen, Ideen durch Wachstum
Jan Waldecker, Gründer, LUMASERV Systems

• Struktur und Leistungen von LUMASERV
• Neue Services & Geschäftsmodelle
• Erfahrungsaustausch mit unseren Partnern
• Herausforderungen für Unternehmen
12:30 – 14:00

Mittagessen

Geschäftsführungs-Panel:  Herausforderung Servicewachstum: Eine Frage der Technik oder der Menschen?
14:00 – 14:55 Jörg Hossenfelder, Geschäftsführender Gesellschafter, Lünendonk & Hossenfelder GmbH (Moderation)

Bettina Bernhardt, Geschäftsführerin, Audi Business Innovation GmbH
Ben Ellermann, Mitglied der Geschäftsleitung, MUUUH! Group
Erik Krömer, Geschäftsführer, global office GmbH
Dr. Peter Opdemom, Geschäftsführer, congstar GmbH
Christoph Städtler, Geschäftsführer, nandoo GmbH
Workshops
15:00 – 16:00Mensch & Roboter: Mit der richtigen Balance zu mehr Wachstum und besserem Kundenservice
Carsten Schulz, Partner, und Annika Schütterle, Manager, Service Line Digital & Strategy, BearingPoint GmbH
Zeit ist Geld: Effiziente Entwicklung von digitalen Produkten und Dienstleistungen
Markus Lenker, Leiter Digital Business & eCommerce/ Smart Data Management, Mercedes-Benz Consulting GmbH
16:00 – 16:45

Kaffeepause

Abendvortrag
16:45 – 17:15Erfolgsfaktoren einer kundengetriebenen, digitalen Transformation eines Reiseveranstalters
Dirk Hellmuth, Interim Chief Digital Officer, Berge & Meer Touristik GmbH

• Wie die Digitalisierung Abläufe und Kundenverhalten in der Touristik verändert
• Die neue Bedeutung des Kunden
• Change: die notwendige Anpassung der Organisation
• Erfolgsfaktoren und KPIs einer erfolgreichen Transformation

Zusammenfassung des ersten Konferenztages
17:15 – 17:20Zusammenfassung und Organisatorisches
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Abendprogramm - inkl. Verleihung des 1&1 Service-Management Awards
Ab 17:30

Bus-Transfer von der Konferenz zu den Konferenzhotels

18:30 – 19:00

Transfer von den Konferenzhotels zur Festung Ehrenbreitstein

19:00 – 19:30

Sektempfang auf dem Schlossplatz der Festung Ehrenbreitstein

19:30 – 23:00

Abendessen und Verleihung des 1&1 Service-Management Awards im Restaurant Casino der Festung Ehrenbreitstein

Ab 23:00

Bus-Transfer von der Festung Ehrenbreitstein zurück zu den Konferenzhotels

Ende des ersten Konferenztages

Tag II – Freitag, 28.09.2018

ZeitraumProgrammpunkt
Begrüßung zum zweiten Konferenztag
09:00 - 09:05
Begrüßung
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Vorträge
09:05 - 09:35
Digitalisierung als Bedrohung oder Chance für Canon?
Andreas Schneider, Service Excellence Director, Canon Schweiz

• Canon ist in einem Geschäftsmodell tätig, in welchem die Serviceumsätze durch die Digitalisierung bedroht sind
• Gleichzeitig ist Canon in verschiedenen Wachstumsmärkten tätig und unterstützt die Kunden bei der Digitalisierung derer Geschäftsprozesse
• Welchen Einfluss hat diese Transformation auf die Service Organisation, die Mitarbeiter und Geschäftsmodelle?
09:35 - 10:05Transformation zu Digitalem Service in einem mittelständischen Unternehmen
Harald Braun, Director Service Operations - Digital Customer Solutions, RATIONAL AG
10:05 - 10:35
Pilotprojekt: RPA & KI im Kundenservice bei DocMorris
Matthias Murin, Director Customer Operations, DocMorris

• RPA & KI im Customer Service: Wichtiger Meilenstein bei DocMorris
• Der Nutzen: Was versprechen wir uns von der RPA & KI in der Kundenkommunikation
• Lessons Learned
10:35 - 11:15

Kaffeepause

Workshops
11:15 - 12:15
Messung der User Experience zur digitalen Serviceoptimierung
Jeanine Krath und Sören Rauert, KoUnity e.V., studentische Unternehmensberatung der Universität Koblenz-Landau

• User Experience (UX) und die Qualität digitaler Services aus Kundensicht
• Wichtigkeit verschiedener UX-Faktoren bei unterschiedlichen digitalen Produkten
• Fragebogen und dessen Anwendung zur systematischen Messung von UX-Faktoren
• Der Nutzen: Identifikation von Optimierungspotenzialen digitaler Produkte und Services anhand der Messergebnisse
The Future of Service Excellence - Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Spracheingabe
Bernhard Hildebrandt, Chief Executive Officer, Dr. Miroslav Dynia, Customer Success Manager, Dr. Lars Schäfers, Lead Service Inno-vations, GMS Development
12:15 – 12:45Kurze Pause
Abschlussvortrag
12:45 –13:15Wachstumsherausforderungen im Service – Trends, Probleme und Lösungsansätze
Alexander Fuchs, Manager, STAR COOPERATION GmbH
13:15 – 13:30
Abschlussworte
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Ab 13:30

Ausklang mit Mittagsimbiss

Ende der Excellence in Service Konferenz 2018

Referenten

Matthias Gouthier

Bettina Bernhardt

Geschäftsführerin, Audi Business Innovation GmbH

Bettina Bernhardt ist Geschäftsführerin der Audi Business Innovation GmbH in München. Dort setzt sie sich mit Leidenschaft für die Umsetzung von innovativen Produkten und neuen Geschäftsmodellen ein und realisiert Ansätze für progressive Arbeitsformen. Als 100%-Tochter von Audi liegt der Fokus der Audi Business Innovation GmbH auf der Entwicklung und Umsetzung von Mobilitätsprodukten und der Softwareentwicklung für digitale Geschäftsmodelle für die AUDI AG.

Nach ihrem Diplom der Sozialwissenschaften sammelte sie erst in einer Agentur und dann in verschiedenen beruflichen Stationen bei Audi im In- und Ausland umfassende Erfahrungen im Vertrieb und Marketing in der Automobilbranche.

Vorträge: Geschäftsführer-Panel

 

Matthias Gouthier

Harald Braun

Director Service Operations, RATIONAL AG

Seit Juli 2018 ist Harald Braun bei der RATIONAL AG als Director Service Operations für die Services in dem neuen Geschäftsbereich Digital Customer Solutions verantwortlich. In dieser Funktion berichtet er direkt an den Vorstand. Er bringt über 20 Jahre Erfahrung aus dem nationalen und internationalen Kundensupport vor allem aus der Software-Anwendungsbranche mit. Bei Oracle war für den E-Business Suite Support in EMEA verantwortlich und hat den weltweiten Support für die Produktfamilie Oracle Retail aufgebaut. Im letzten Jahr hat er den Kundenservice in einem e-Commerce Unternehmen restrukturiert und die Digitalisierung des Service vorangetrieben. Der Fokus seiner Arbeit liegt in der Geschäftsentwicklung durch exzellenten Kundenservice auf Grundlage gezielter Entwicklung von Mitarbeitern und des Ausbaus internationaler Serviceorganisationen sowie Post-Merger-Integrationen.

Vorträge: Transformation zu Digitalem Service in einem mittelständischen Unternehmen

 

Matthias Gouthier

Dr. Miroslaw Dynia

Customer Success Manager, GMS Development

Nach sehr erfolgreichem Abschluss seiner Doktorarbeit am Lehrstuhl für Informatik an der Universität Paderborn hat Dr. Miroslaw Dynia über 10 Jahre Erfahrung mit IT Systemen gesammelt. Seit 2012 ist er bei der GMS Development als Senior Projektleiter, Solution Architect und Success Manager tätig. In internationalen Projekten mit weltweiten Rollouts und mehreren 1.000 Usern hat er eine große Expertise über Best-Practice-Prozesse für Serviceorganisationen erlangt. Durch die Verbindung von IT- und Service-Know-how unterstützt er bestehende und potentielle Kunden bei der Entwicklung eines qualitativ hochwertigen Success Plans, der es GMS Produkten ermöglicht, ihre Fähigkeiten voll auszuschöpfen und die Serviceorganisation zu einem modernen und optimierten Betrieb zu führen.

Vorträge: The Future of Service Excellence – Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Spracheingabe

 

Matthias Gouthier

Ben Ellermann

Mitglied der Geschäftsleitung, MUUUH! Group

Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche Marketing, Redaktion und Community Management tätig. Beim Kundenmanagement Dienstleister buw hat Ellermann anschließend den Aufbau der Digitaltochter buw digital begleitet, die er als stellvertretender Leiter mit verantwortete. Vor seinem Wechsel zu MUUUH! leitete Ellermann bei der IT des Talanx Versicherungskonzerns die Digitalisierung und baute das Digital Lab auf. Er bringt 10 Jahre Berufserfahrung als Digital Manager mit und ist als Speaker, Dozent und Panelist in der deutschen Digitalszene aktiv.

Vorträge: Geschäftsführer-Panel

 

Matthias Gouthier

Alexander Fuchs

Manager, STAR COOPERATION GmbH

Alexander Fuchs verantwortet als Manager in der STAR COOPERATION GmbH die Strategieberatung After Sales für den Non-Automotive-Bereich. Zu seinen Kunden zählen typischerweise eher mittelständisch geprägte Unternehmen, vor allem aus dem Maschinen- und Anlagenbau und der Medizintechnik. Die Beratungsschwerpunkte liegen neben der Strategie- und Konzeptentwicklung in der Organisationsberatung und der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle für den Service. Aktuelle Trends und Herausforderungen im After Sales sind integraler Bestandteil seiner täglichen Arbeit. Bei der Entwicklung entsprechender Lösungsansätze ist ihm eine ganzheitliche Betrachtung der Wirkzusammenhänge im Service ein besonderes Anliegen.

Vorträge: Wachstumsherausforderungen im Service – Trends, Probleme und Lösungsansätze

 

Matthias Gouthier

Prof. Dr. Matthias Gouthier

Direktor des Centers for Service Excellence (CSE)

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Leiter der Forschungsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz. Zu seinen aktuellen Forschungsschwerpunkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kundenbegeisterung, Customer Experience Management, Dienstleistungsproduktivität, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz. Er ist als Gastdozent sowohl bei nationalen und internationalen Universitäten als auch in der Unternehmenspraxis tätig. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit verschiedenen Lehr-, Forschungs- und Innovationspreisen ausgezeichnet. So erhielt er als Initiator und Koordinator des Standardisierungsvorhabens, das zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence” (DIN SPEC 77224) führte, den DIN-Innovationspreis 2012. Prof. Gouthier ist Mitglied in diversen Gremien und Arbeitskreisen, wie z.B. dem NA 159 Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) und der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Ferner ist er Chairman des CEN/TC 420 Projektkomitees „Service Excellence Systems” und Obmann des entsprechenden nationalen Spiegelausschusses NA 159-01-22 AA „Service Excellence”.

Vorträge: Profitables Wachstum durch Services: Treiber, Barrieren und Erfolgsfaktoren

 

Dummy

Dirk Hellmuth

Interim Chief Digital Officer, Berge & Meer Touristik GmbH

„Jedes Unternehmen kann von der Digitalisierung profitieren – auf seine eigene individuelle Weise“ – diesem Leitspruch folgend führt Dirk Hellmuth die Digitalisierungs-Initiative beim Reiseveranstalter Berge & Meer Touristik GmbH. Als selbständiger Berater mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im IT Bereich begleitet er Unternehmen verschiedener Branchen dabei, die Auswirkungen der Digitalisierung auf das eigene Geschäft zu erkennen und digitale Lösungen umzusetzen, die die Chancen der Digitalisierung nutzen.

Vorträge: Erfolgsfaktoren einer kundengetriebenen, digitalen Transformation eines Reiseveranstalters

Dummy

Bernhard Hildebrandt

Geschäftsführer, GMS Development

Bernhard Hildebrandt ist Gründer und Geschäftsführer der GMS Development, einem der international erfolgreichsten Anbieter von Lösungen für After Sales und Field Service.  Nach seinem Diplom in Wirtschaftswissenschaften/-informatik (1981/82) war Bernhard Hildebrandt bis 1986 als Assistent und später als Lehrbeauftragter an der Universität Paderborn und der Akademie für Führungskräfte in Essen tätig. Für seine Arbeiten zur Linearen Programmierung wurde er von der Deutschen Gesellschaft für Operations Research (DGOR) ausgezeichnet. Mit seiner Expertise als Consultant in einem internationalen Beratungsunternehmen gründete er im Jahr 1987 die GMS Development mit der Vision, integrierte Lösungen für Vertrieb und Service Management zu entwickeln. Die GMS Development gehört zu den Pionieren im Bereich CRM (Customer Relationship Management) und wurde mehrfach für innovative Lösungen ausgezeichnet. Heute nutzen weltweit einige der bekanntesten Unternehmen das Beratungs- und Lösungsangebot der GMS für die Realisierung ihrer Excellence Strategien im Field Service.

Vorträge: The Future of Service Excellence – Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Spracheingabe

Referent Jörg Hossenfelder

Werner Höffling

Geschäftsführender Gesellschafter der HLB Dr. Dienst & Partner GmbH & Co. KG und Vorsitzender des Vorstands der Stiftung Universität in Koblenz

Werner Höffling hat im Jahre 2005 die Stiftung Universität in Koblenz mit begründet, war von Beginn an als Schatzmeister Mitglied im Vorstand  und ist seit 2017 deren Vorstandsvorsitzender. Die Stiftung unterstützt seit ihrer Gründung am Campus Koblenz die unterschiedlichsten Projekte, so z.B. auch seit dem Start vor acht Jahren die jährlichen EXIS-Konferenzen. Als Wirtschaftsprüfer, Steuerberater und Rechtsbeistand ist er seit 1984 Gründungsgesellschafter sowie Geschäftsführer der Gruppe Dr. Dienst & Partner mit Hauptsitz in Koblenz, die regional im Großraum Mittelrhein-Eifel-Hunsrück-Westerwald sowie Rhein-Main mit zahlreichen Standorten vertreten ist und mit rd. 280 Mitarbeitern zu den führenden Unternehmen der Region in der Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Rechtsberatung zählt. Daneben ist Herr Höffling Aufsichtsratsvorsitzender der Klinik Lahnhöhe in Lahnstein, die mit ihren Fachabteilungen konservative Orthopädie/Schmerzklinik sowie Psychosomatik über  mehr als 300 stationäre Betten verfügt und zu den großen und medizinisch anerkannten  Einrichtungen auf diesen Gebieten in Rheinland-Pfalz gehört. Parallel zu seinen beruflichen Tätigkeiten ist Herr Höffling in verschiedenen Ehrenämtern aktiv; neben dem Vorstandsvorsitz der Stiftung Universität in Koblenz sind dies z.B. seine Vorstandstätigkeiten in der Koblenzer Kultur Stiftung sowie in einem der größten Koblenzer Vereine mit aktivem bürgerschaftlichen Engagement, den Freunden der Bundesgartenschau Koblenz 2011 e.V. mit über eintausend Mitgliedern.

Vorträge: Grußwort

Referent Jörg Hossenfelder

Jörg Hossenfelder

Geschäftsführender Gesellschafter, Lünendonk & Hossenfelder GmbH

Jörg Hossenfelder, M.A. ist Kommunikationswissenschaftler und studierte bis 2000 an den Universitäten Mainz und Bologna mit den Schwerpunkten Public Relations, Öffentliche Meinung und Umfrageforschung. Parallel arbeitete er als Freier Journalist bei TV- und Printmedien. Nach seinem Studium beriet er als Kommunikations-Berater Business-to-Business-Unternehmen hinsichtlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 2004 übernahm er die Leitung der Research-Abteilung bei der Lünendonk GmbH. Seit Juli 2005 ist Hossenfelder Geschäftsführer und seit 2009 Geschäftsführender Gesellschafter der Lünendonk GmbH. Er widmet sich vorwiegend der Analyse und Beratung von Facility- und Industrie-Service-Unternehmen, Managementberatungen sowie Wirtschaftsprüfungs-/ Steuerberatungs-Gesellschaften.

Vorträge: Moderation Geschäftsführer-Panel

Referent Jörg Hossenfelder

Prof. Dr. Harald von Korflesch

Vizepräsident für Forschung, Transfer, Internationalisierung und Digitalisierung der Universität Koblenz-Landau

Prof. Dr. rer. pol. habil. Harald von Korflesch ist Wirtschaftswissenschafter und Entrepreneurshipforscher an der Universität Koblenz-Landau. Seit Mitte November 2016 ist er als Vizepräsident für den Campus Koblenz zuständig. Er ist Gründer und Direktor des Zentralen Instituts für Scientific Entrepreneurship & International Transfer (ZIFET) sowie der School of Entrepreneurial Design Thinking®. Er studierte und promovierte an der Universität zu Köln. Auslandaufenthalte führten ihn unter anderem an das Massachusetts Institute of Technology, das Japan Advanced Institute for Science and Technology, an die New York University sowie die SKEMA Business School in Südfrankreich.

Vorträge: Eröffnungsrede

Referent Jörg Hossenfelder

Jeanine Krath

Studentische Unternehmensberaterin, KoUnity e.V.

Jeanine Krath studiert im Master Informationsmanagement an der Universität Koblenz. Nebenbei ist sie seit 2013 in der studentischen Unternehmensberatung KoUnity e.V. aktiv. Zu ihren Projekterfahrungen zählen Markt- & Wettbewerbsanalysen, Marketingkonzepte sowie Prozesserhebung & -modellierung. Zudem leitete sie 2017 ein nationales Projekt zur Optimierung des Wissenstransfers einer globalen Hilfsorganisation. Heute unterstützt sie den Vorstand von KoUnity e.V. als Vorstandsberaterin und ist in der AG Marketing und elektronische Dienstleistungen als wissenschaftliche Hilfskraft tätig. Seit 2018 arbeitet sie außerdem bei Particulate Solutions, einem im Technologiezentrum Koblenz beheimateten Start-Up, welches Lösungen zur Nutzung von CSR für Marketing und Vertrieb anbietet.

Vorträge: Digitale Serviceoptimierung durch Messung der User Experience

Referent Jörg Hossenfelder

Erik Krömer

Geschäftsführer, global office

Seit 10 Jahren unterstützt der Kommunikations-Dienstleister global office den persönlichen Kundendialog ohne automatisierte Ansagen, Sprachmenüs und Anrufbeantworter. Die professionelle Laufbahn des Gründers Erik Krömer begann 1992 bei Randstad Deutschland. Bis 2008 engagierte er sich in verschiedenen Positionen bei dem führenden Personaldienstleister, zunächst in der Rolle des Disponenten, dann als Niederlassungsleiter und später als verantwortlicher Manager für Arbeitsmarktprojekte. Zuletzt verantwortete er „Callflex“, eine von Randstad entwickelte Personallösung für Call Center. Im Jahre 2008 gründete Erik Krömer gemeinsam mit André Maschmann das Unternehmen global office. Seine Motivation lag in der gewachsenen Überzeugung, dass Unternehmen am besten kooperieren und sich Dienstleistungen untereinander teilen. Das „Miteinander“ auf allen Ebenen, langfristige Ziele, Ausdauer und eine positive Grundeinstellung stellen wichtige persönliche Werte dar. Der Kooperations-Gedanke beeinflusste auch die frühe Entscheidung für den Aufbau eines auf Augenhöhe geführten Franchise-Konzeptes. Heute verfügt das Unternehmen über mehr als 45 Standorte in Deutschland und Österreich. Es beschäftigt rund 42 eigene Telefonagenten plus 24 Mitarbeiter in Festanstellung am Standort Montabaur.

Vorträge: Geschäftsführer-Panel

Referent Jörg Hossenfelder

Markus Lenker

Leiter Digital Business & eCommerce/ Smart Data Management, Mercedes-Benz Consulting GmbH

Markus Lenker verantwortet seit 2016 den Bereich Digital Business & Smart Data Management bei der Mercedes-Benz Consulting GmbH. Dort widmet er sich gemeinsam mit seinem Team um anspruchsvolle Projekte zur digitalen Transformation im Bereich Automotive über alle Vertriebsstufen hinweg. Zuvor war er u.a. bei der AUDI AG im Bereich Markenstrategie und Digitalisierung sowie in unterschiedlichen Funktionen im Marketing tätig. Neben seiner Tätigkeit in der Industrie ist er Dozent an unterschiedlichen Hochschulen und forscht zum Thema Customer Delight und Service Excellence.

Vorträge: Zeit ist Geld: Effiziente Entwicklung von digitalen Produkten und Dienstleistungen

Referent Jörg Hossenfelder

Matthias Murin

Director Customer Operations, DocMorris

Seit Oktober 2012 ist Matthias Murin bei der DocMorris N.V.  sowohl operativ als auch strategisch für den Bereich des Kundenservice verantwortlich. In dieser Funktion berichtet er direkt an den Vorstand und seit Januar 2017 an den Vice President Customer Operations. Als Mitglied des derzeit 10-köpfigen DocMorris Management Committee ist er zudem abteilungsübergreifend in die strategische Ausrichtung und Weiterentwicklung des Gesamtunternehmens eingebunden. In diese Aufgabe bringt er mehr als 20 Jahre Erfahrung aus nationalen und internationalen Customer Service Einheiten ein. Die ersten Jahre verbrachte er hierbei im Umfeld eines klassischen Call Center Dienstleisters. Im Anschluss lag sein beruflicher Fokus vor allem im Aufbau von neuen Niederlassungen oder dem erschließen von neuen branchenspezifischen Geschäftsfeldern. In den letzten drei Jahren beschäftigte er sich sehr intensiv mit der Digitalisierung und den damit verbundenen Aufgaben und Herausforderungen auf den Customer Service. Hierzu gehört auch die aktive Mitwirkung in verschiedenen Fachgremien, mit Fachvorträgen und als Fachbeirat zu Innovationen und der digitalen Zukunft im Customer Service.

Vorträge: Pilotprojekt: RPA & KI im Kundenservice von DocMorris

Referent Jörg Hossenfelder

Dr. Peter Opdemom

Geschäftsführer, congstar GmbH

Dr. Peter Opdemom, Jahrgang 1967, ist promovierter Volkswirt. Seine ersten beruflichen Stationen waren die Eutelis Consult GmbH (1997) und E.ON (1999), bevor er zur Deutschen Telekom wechselte. Hier sammelte er in den folgenden Jahren unter anderem als Senior Vice President Mobile Wholesale der Telekom Deutschland GmbH sowie in weiteren leitenden Funktionen bei T-Mobile UK und T-Mobile USA umfassende Erfahrungen im Mobilfunkbereich. Seit Oktober 2016 ist er congstar Geschäftsführer für die Bereiche Marketing, Service und Vertrieb.

Vorträge: Geschäftsführer-Panel

Dummy

Sören Rauert

Vorstandsvorsitzender, Studentische Unternehmensberatung KoUnity e.V.

Sören Rauert studiert im Bachelor Wirtschaftsinformatik an der Universität Koblenz. Neben seinem Studium engagiert er sich seit 2016 als Junior Consultant in der studentischen Unternehmensberatung KoUnity e.V. In der studentischen Vereinigung für Management und IT hatte er bereits das Amt des Ressortleiters IT- und Qualitätsmanagement inne, derzeit leitet er den Verein als Vorstandsvorsitzender. Zudem arbeitet er in der IT-Arbeitsgruppe des Dachverbandes, dem Junior Consultant Network e.V., mit und ist als Werkstudent bei der Debeka tätig. Praktische Erfahrung konnte er in externen Projekten, sowohl für KoUnity als auch auf Dachverbandsebene, sammeln.

Vorträge: Digitale Serviceoptimierung durch Messung der User Experience

Referent Jörg Hossenfelder

Dr. Lars Schäfers

Leiter Service Innovations, GMS Development

Dr. Lars Schäfers startete bei der GMS Development 2014. Als Projektleiter und Solution Architect implementierte er in mehreren erfolgreichen internationalen Projekten der Gesundheits- und Nahrungsmittelindustrie die Service und Scheduling Lösungen der GMS Development zur umfassenden Digitalisierung von Field Service Prozessen. In seiner Rolle als Leiter der Service Innovations verantwortet er u.a. die Entwicklung der Service1 Newton Engine. Zur steten Optimierung von Field Service Prozessen erlaubt Service1 Newton die umfängliche Verarbeitung und Auswertung von Service und IoT Daten mit aktuellen Algorithmen aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz. Dr. Lars Schäfers erforschte im Rahmen seiner Promotion am Paderborner Zentrum für Paralleles Rechnen der Universität Paderborn intensiv Themen des maschinellen Lernens und der effizienten Parallelisierung von Suchalgorithmen für Hochleistungsrechensysteme und hat in diesem Bereich mehrere Auszeichnungen erhalten.

Vorträge: The Future of Service Excellence – Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Spracheingabe

Referent Jörg Hossenfelder

Andreas Schneider

Service Excellence Director, Canon Schweiz

Andreas Schneider ist seit 2017 als Service Excellence Director verantwortlich für das komplette Servicegeschäft von Canon in der Schweiz.  Er bringt über 15 Jahre Erfahrung in der Technologiebranche mit. Vor Canon hat er eine EMEA Serviceorganisation für Dokumenten-Scanner aufgebaut und geleitet, welche aus einem Management-Buyout von einem amerikanischen Software-Konzern entstand. Seine Schwerpunkte sind Geschäftsentwicklung und Change Management und damit zusammenhängend die Transformation von Service Geschäftseinheiten, unter Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen, Service Qualität und dem nachhaltigen Engagement der Mitarbeiter.

Vorträge: Digitalisierung als Bedrohung oder Chance für Canon?

Referentin Carsten Schulz

Carsten Schulz

Partner, BearingPoint GmbH

Carsten Schulz ist Partner in der Service Line Digital & Strategy bei BearingPoint und verantwortet den Beratungsbereich Customer Service und Customer Experience. Zuvor arbeitete er als Partner bei Detecon International und leitete das Global Competence Team CRM, Sales & Service. Mit mehr als 17 Jahren Erfahrung als Unternehmensberater für Customer Management und Call Center liegen seine Schwerpunkte auf digitalen Multichannel- und Servicestrategien, Customer Care-Organisation und Outsourcing. Er hat mehrere große Projekte erfolgreich geleitet, vornehmlich in den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken, HighTech und Travel & Transport. Carsten Schulz entwickelte verschiedene Loyalitätskonzepte und baute ein führendes Multipartner Bonusprogramm auf. Er ist Autor verschiedener Publikationen zum Thema „Zukunft des Kundenservice“.

Vorträge: Mensch & Roboter: Mit der richtigen Balance zu mehr Wachstum und besserem Kundenservice

Dummy

Annika Schütterle

Manager, BearingPoint GmbH

Annika Schütterle ist Manager in der Service Line Digital & Strategy bei BearingPoint. Sie ist seit mehr als sieben Jahren als Beraterin tätig und ihre fachlichen Schwerpunkte sind Customer Service und Customer Management. In diesen Themenbereichen begleitete Frau Schütterle Projekte vor allem in den Branchen Versicherungen, Banking und Automotive. Ihre Projekte beinhalteten dabei u.a. die Zielbildentwicklung zur Digitalisierung und Modernisierung von Kundenservice-Organisationen, die Entwicklung von ganzheitlichen Kommunikations- und Multikanalansätzen sowie die Konzeption und Einführung von digitalen Services im After-Sales-Bereich. Sie beschäftigt sich kontinuierlich mit Trends und Entwicklungen im Kundenservice und ist Autorin verschiedener Studien und Publikationen.

Vorträge: Mensch & Roboter: Mit der richtigen Balance zu mehr Wachstum und besserem Kundenservice

Referent Jörg Hossenfelder

Christoph Städtler

Geschäftsführer, NANDOO GmbH

Christoph Städtler ist seit 10 Jahren Geschäftsführer der NANDOO GmbH, die sich als Kreativagentur auf den Bereich Bewegtbildkommunikation spezialisiert hat. Schon seit 2001 ist er im Bereich Bewegtbild tätig und hat als freier Produzent und Autor für diverse Fernsehsender gearbeitet. 2015 gründete Christoph Städtler mit 2 Geschäftspartner ein weiteres Unternehmen, welches sich auf Touchscreenlösungen für Industriekunden fokussiert. In diesem Unternehmen kümmert er sich hauptsächlich um die Weiterentwicklung und Integration von neuen Medien. Als Berater baut er heute gemeinsam mit Unternehmen interne Kreativ- und Bewegtbildabteilung auf.

Vorträge: Geschäftsführer-Panel

Referent Thomas Zuber

Jan Waldecker

Jan Waldecker, Gründer, LUMASERV Systems

Jan Waldecker hat im Jahr 2015 das Unternehmen LUMASERV Systems während des Abiturs gegründet. Schnell hat man sich auf die Zusammenarbeit mit Geschäftskunden und die Erbringungen von IT-Dienstleistungen im Bereich des Hostings von Servern und der
Vermietung von Domains spezialisiert. LUMASERV bietet seinen Kunden moderne Benutzeroberflächen und umfangreiche Programmierschnittstellen, die es Kunden ermöglichen, alle Funktionen und Angebote in eigene Unternehmenssysteme einzubinden.
Kunden erwarten 24 Stunden telefonische Erreichbarkeit und individuelle Beratung.

Vorträge: Wachtum durch Ideen, Ideen durch Wachstum

Referent Thomas Zuber

Thomas Zuber

Geschäftsbereichsleiter Kundenservice Post – eCommerce – Parcel
Deutsche Post AG

Thomas Zuber studierte Maschinenbau an der RWTH Aachen. Als Maschinenbauingenieur arbeitete er mehrere Jahre in der Automobilzulieferindustrie. 1996 startete seine Karriere bei Deutschen Post DHL Group als Projektleiter Transportsysteme. 2000 wurde er zum Niederlassungsleiter Operations in Hamm und Hagen befördert und lernte die Deutsche Post an der Basis kennen. 2003 wechselte er zurück in die Konzernzentrale und verantwortete bis 2008 mit großem Erfolg das Qualitätsmanagement der Briefsparte. Zusätzlich zu dieser Funktion wurde ihm von Ende 2006 bis November 2008 die Leitung des operationalen Kundenservice übertragen. Als CEO der Deutschen Post Customer Service Center GmbH leitete er die Kundenservice Center des nationalen Kundenservice. Von 2008 bis 2013 übernahm er die Verantwortung für den Geschäftsbereich Auslieferung BRIEF und DHL-PAKET Deutschland. Seit 2013 ist er als Senior Vice President in der Funktion des Geschäftsbereichsleiters tätig und verantwortet den nationalen als auch internationalen Kundenservice für den Unternehmensbereich Post – eCommerce – Parcel.

Vorträge: Kundenservice Post im digitalen Wandel